Odpowiedź:
Przyjemnie powitaj Klienta, przedstaw się, wskaż miejsce, gdzie powinien usiąść
Mów naturalnym głosem/ postawa przyjazna
Używaj zwrotów grzecznościowych
Informuj Klienta na bieżąco jakie czynności wykonujesz w trakcie jego obsługi lub niezbędnych przerw
Aktywnie słuchaj/ reaguj z empatią/ wykazuj zrozumienie
Daj rozmówcy czas na odpowiedź- unikaj przerywania/wchodzenia w słowo
Okazuj szacunek rozmówcy-bądź konkretna/y i szczera/y
Parafrazuj wypowiedzi klienta, aby mieć pewność, że został właściwie zrozumiany
Emocje do kieszeni- negatywne doświadczenie z Twojej poprzedniej rozmowy nie może rzutować na przebieg następnej
Unikaj natłoku informacji i zbyt długich wypowiedzi
Zasada od ogółu do szczegółu w wyjaśnieniu sprawy
Mów językiem prostym (zrozumiałym dla obu stron), przyjaznym i jednoznacznym. Ogranicz do minimum stosowanie skrótów/ zwrotów specjalistycznych, a jeżeli się pojawią, wytłumacz ich znaczenie
Pamiętaj, że to co jest dla Ciebie zupełnie jasne, nie musi być zrozumiale dla Klienta (przypomnij sobie ćwiczenie z rysunkiem J
Poproś Klienta o zadawanie pytań, jeśli coś jest niejasne-nie bój się jego pytań.
Jeśli nie znasz odpowiedzi, powiedz o tym szczerze. Poproś o czas na sprawdzenie
Bądź cierpliwy
Unikaj dyrektywnych określeń w rodzaju: -niech Pani..; -musi Pan..
Wyjaśnienie:
